Besucher & Serviceorientierung

LIV - lernen. informieren. vernetzen. ist die  gemeinsame Bibliothek der Hochschule Heilbronn und der Dualen Hochschule Baden-Württemberg mit der Studienakademie Heilbronn und dem Center for Advanced Studies. Die beiden Hochschulen betreiben die Bibliothek gemeinsam, die TU München Campus Heilbronn gGmbH sowie die German Graduate School gGmbH sind kooperativ angebunden. Damit bildet LIV ein in dieser Form einzigartiges Modellprojekt an hochschulartenübergreifender Zusammenarbeit.

Das Raumprogramm

Insbesondere bei der Entwicklung des Raumprogramms für den Neubau der Zentralbibliothek wurde ein großes Augenmerk auf die Bedarfssituation der Nutzenden vor Ort gelegt. Mit einem funktionalen Raumprogramm konnte bereits bei der Planung auf eine hohe Aufenthaltsqualität, Flexibilität und variable Nutzungsmöglichkeiten der Flächen geachtet, sowie die Barrierefreiheit berücksichtigt werden.

nutzungsorientiert.

Die Trennung in laute und leise Bereiche bewirkt, dass der Lärmpegel im Gebäude vom viel frequentierten Eingangs- und Thekenbereich im Erdgeschoss nach oben hin immer leiser wird, um den verschiedensten Anforderungen aller Nutzenden gerecht zu werden. Neben ca. 600 Einzel- und kollaborativen Lern- und Arbeitsplätzen laden Entspannungszonen und Lounges zum Verweilen und Ausprobieren ein.

bedarfsorientiert

Die Gruppenarbeitsräume sind für jeweils ca. 6–10 Personen ausgelegt und frei zugänglich (zunächst nach dem First-come-first-served-Prinzip) sein sowie mit Screens und Anschlüssen für Präsentationszwecke ausgestattet. Insbesondere für die Schulungs- und Beratungsangebote sollten geeignete Räumlichkeiten geschaffen werden. Neben einem eigenen Schulungs-raum für ca. 30 Personen wurde separate Beratungsplätzen eingerichtet, um die Erstauskunft an der Theke von der fachlichen 2nd-Level-Beratung trennen zu können.

serviceorientiert.

Auf dem Bildungscampus in Heilbronn ist die Bibliothek von 8 bis 24 Uhr für Besucher geöffnet. Erweitert wird das Angebot der Öffnungszeiten durch die Möglichkeit zur 24/7-Öffnung und personallosen Services. Neben dem in Bibliotheken bereits weit verbreiteten Einsatz von Selbstverbuchern und einem Rückgabeautomaten, der eine Vorsortierung der Medien nach Stockwerken ermöglicht, wurde zusätzlich ein mit der Firma EasyCheck entwickelter Medienausgabeschrank in einem rund um die Uhr zugänglichen Gebäudeteil untergebracht. Durch diesen intelligenten Schließfachschrank sollen Bereitstellungen in der Zentralbibliothek künftig von den Nutzenden nicht mehr an der Theke abgeholt werden. Die Entleihenden können, wie man es bspw. von einer DHL-Packstation kennt, den Bibliotheksausweis am Ausgabeschrank einlesen, woraufhin die Fächer mit den jeweils vorgemerkten Medien geöffnet und die Medien als Ausleihe verbucht werden.

Das Kundenreaktionsmanagement

Im Rahmen der Zertifizierung wurde ein umfangreiches Kundenreaktionsmanagementsystem entwickelt, bei dem sowohl positives wie auch negative Feedback von Nutzern aufgenommen und zur Weiterentwicklung der Bibliothek genutzt wird.

 

Kundenreaktionen

K

Für die Aufnahme von Kundenreaktionen wurden verschiedene Angebote und Kanäle entwickelt, zudem wird das Personal regelmäßig dafür sensibilisiert, in Kundenkontakten, egal ob persönlich, am Telefon oder per Mail auf, durchaus auch versteckt auftauchendes Feedback zu achten, Die Mitarbeiter sind zudem dazu angehalten Kunden beim Ausscheiden aus der Hochschule, in Beratungsgesprächen, bei Schulungen oder ähnlichen Kontaktsituationen aktiv um Rückmeldung zu bitten.

Das Service-Leitbild

Im Rahmen der Teamentwicklung wurden im Vorfeld der Zusammenführung in regelmäßigen Abständen Teamtage veranstaltet. Als erste gemeinsame Aufgabe, haben die Mitarbeiter der verschiedenen Standorte ein Service-Leitbild entwickelt.

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Wir optimieren
die Prozesse

  • durch Verständigung auf einheitliche und einfache Bestell-, Inventarisierungs- und Katalogisierungsmethoden, um die Medien und Informationen schnell nutzbar zu machen

  • durch eine schnelle Bearbeitung von Neuerwerbungen, Anschaffungswünschen, Fernleihen, standortüber-greifende rMedienbestellungen

  • durch Kommunikation und Klärung von Zuständigkeiten

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Wir reflektieren
unser Handeln

  • durch das Kundenreaktionsmanagement, Nutzerumfragen, Feedback Karten

  • durch den Versuch für jedes Anliegen eine zufriedenstellende Lösung zu finden

  • durch Selbstreflektion, was kann ich ändern oder verbessern?

  • durch eine positive Beziehung zu unseren Nutzenden

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Wir arbeiten
nachhaltig

  • durch weniger Papierausdrucke

  • durch eine nachhaltige Informierung und Schulung der Nutzenden, um selbständiges Arbeiten zu ermöglichen

  • durch ein gesichertes Wissensmanagement und kontinuierliche Informationsweitergabe im Team

  • durch regelmäßigen Erfahrungsaustausch auch mit Kollegen anderer Einrichtungen